사람이의 블로그

"한 CEO가 자신의 어린 딸을 돌보고 있었다. 그는 신문을 읽으려 했지만 딸의 끊임없는 방해로 완전히 지쳐버렸다. 그러다 그는 한 면 가득 우주에서 지구를 찍은 NASA 사진을 발견하고 기막힌 생각을 떠올렸다.

그는 그 면을 조각조각 찢어서 아이에게 다시 맞춰 보라고 했다. 그러고는 자리를 잡고 앉아 30분은 평화롭고 조용하게 있을 수 있을 거라고 예상했다.

하지만 불과 몇 분 지나지 않아 아이가 활짝 웃으며 그의 옆으로 왔다.

'벌써 끝냈니?' 그가 물었다.

'넵.' 아이가 대답했다.

'어떻게 그렇게 빨리 맞췄니?'

'음, 뒷면에 사람 사진이 있던데요. 그래서 그 사람을 맞췄더니 지구가 함께 맞춰졌어요.' "

코드 그린: 뜨겁고 평평하고 붐비는 세계 카테고리 경제/경영 지은이 토머스 L. 프리드먼 (21세기북스, 2008년) 상세보기

요즘 코펜하겐 기후변화회의가 한창입니다. 정말 중요한 회의이지만, 당장 의미 있는 결과를 만들어낼 수 있을지를 생각하면 걱정이 앞섭니다.

그래서 비관론이 나옵니다. 하지만 그 다른 편에는 '냉철한 낙관주의자'들도 있지요. 그들은 기후변화라는 위협적인 도전을 강조하지만, 희망을 잃지 않습니다.

그래서 "재앙을 막기에 시간이 충분한가요?"라는 질문을 받으면 이렇게 말하지요.

"우리는 시간이 정말로 많아요, 바로 지금 시작한다면요."

위에서 소개해드린 일화는 인상적입니다. 커다란 지구 사진 조각을 맞춰보라는 아빠의 주문을 아이는 몇 분만에 해냅니다. 놀란 아빠가 신문 조각들을 살펴보니, 지구 사진 뒤에 사람 사진이 있었습니다. 아이는 사람 사진 조각을 맞췄고, 자연 지구도 맞춰졌습니다.

저자의 말 대로 미래는 우리의 선택이지 우리의 운명이 아닙니다. 지금 바로 '시작'한다면, 우리에게 시간은 많습니다. 사람들을 모으면 우리 지구도 모아집니다. 기후변화라는 중요한 환경 문제도 아이처럼 사람을 맞추면 됩니다. 행동하고 실천하는 사람들이 힘입니다.

어디 환경 문제 뿐이겠습니까. 어떤 일이든 그렇습니다.

그것이 아무리 어려운 일이라해도, '시작'이 중요하고, 그건 '사람'의 몫입니다. 우리들의 몫인 것이지요.

월급은 수도꼭지를 틀면 자동으로 나오는 물 같은 것이 아니고, 사장이 주는 것도 아니며, '고객'이 주는 것입니다. 그렇게 중요한 존재인 고객이지만, 평소에 그 중요성을 인식하고 제대로 응대하기란 쉽지 않은 일입니다.

저자인 프리맨틀 박사는 고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다며 고객접촉의 10가지 기본원칙을 제시했습니다. 모두 주목할만한 원칙이지만, 그 중 첫번째 '고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다'는 항목이 눈에 들어왔습니다.

"대면 상담, 전화 상담, 이메일 상담, 서신 상담... 무엇이든 좋다. 고객을 응대할 때마다 잠깐 멈추고 생각해보라. 고객에게 특별한 느낌을 전해줄 수 있는 방법을 그 짧은 순간에 찾는 것이다. 그럼 오늘 당장 실천해보자."

프리맨틀 박사는 고객에게 특별한 무언가를 제공하라고 조언합니다. 그러면 고객들이 당신에게 기꺼이 용무를 맡기고 항상 당신을 찾게 될 것이라는 겁니다. 고객에게 특별한 느낌을 주는 것...이것은 작은 행동이지만 세계 최고가 되기 위한 첫번째 원칙이지요.

사실 입장을 바꿔서 생각해보면 분명 맞습니다. 하지만 대부분의 사람들은 매너리즘에 빠져서 고객에게 특별함을 느끼게 해줄 기회를 찾으려 노력하지 않고 있습니다.

저자는 "저희 가게를 찾아주셔서 감사합니다"라는 한마디만 덧붙여도 고객에게 특별한 인상을 심어줄 수 있다고 말합니다. 반짝이는 눈빛도 마찬가지이지요.

그가 제시한 '고객에게 특별한 느낌을 줄 수 있는 간단한 행동' 몇가지들은 이렇습니다.

1.특별한 한마디를 덧붙인다 ("마리아라는 이름, 제가 참 좋아하는 이름이에요.")

2.특별한 질문을 한다 ("억양이 참 특이한데, 어디 출신이세요?")

3.특별히 친절을 베푼다 ("고객님을 위해 특별히 이 자리에서 바로 업그레이드를 해드리겠습니다.")

4.특별한 무언가를 약속한다 ("저희 제품의 배송기간은 보통 일주일인데, 고객님께는 특별히 24시간 이내에 받아보실 수 있게 하겠습니다.")

5.감정적 반향을 일으킬 수 있는 특별한 목소리 톤으로 말한다 (고객과의 대화 내용 및 상황에 맞춰 유쾌함, 친절, 또는 흥분의 감정을 담아 말한다.)
 

고객이 좋아하는 직장인은 행동이 다릅니다. 그런 직장인이 고객을 끌어모으고 회사를 발전시킬 수 있겠지요.

'인구 10명 중 1명은 외국인. 1인당 국민소득(GDP)은 8만달러.'
국토연구원이 그려본 2050년 대한민국 모습이다. 국토연구원은 3일 국토해양부에 이 같은 내용이 담긴 '그랜드 비전 2050:우리 국토에 영향을 미칠 미래 변화 전망 분석' 중간 보고서를 제출했다. 최종 보고서는 올해 말 나올 예정이다.
 

앞으로 40년 후인 2050년의 대한민국은 어떤 모습일까.
트렌드를 읽으려는 노력의 중요성을 자주 말씀드립니다만, 오늘 참고자료가 또 하나 나왔습니다. 국토연구원이 국토해양부에 제출한 '그랜드 비전 2050:우리 국토에 영향을 미칠 미래 변화 전망 분석' 중간 보고서입니다. 이런 자료는 열심히 챙겨보아야지요.

- 1인당 국민소득 8만달러.
- 인구는 남한이 700만명 감소한 4200만명, 북한이 100만명 증가한 2500만명. 남북한 인구는 6700만명.
- 세계에서 차지하는 남북한 인구 비율은 현재의 1.1%에서 0.8%로 감소.
- 신생아 수는 2010년 43만5000명에서 2050년 19만3000명으로 감소.
- 고령화율(전체 인구 중 65세 이상 인구 비율)은 38.2%로 세계 최고령 수준.
- 외국인은 2020년 254만명, 2050년 409만명으로 증가. 인구 구성비로 보면 2020년 5%, 2050년 9.8%로 증가해 영국과 같은 수준의 복합 민족 국가가 됨.
- 인구 1000만명이 넘는 '메가시티'가 지금의 21개에서 2050년에는 2배 이상 증가. 우리나라에서는 기존 경인권(서울·경기·인천) 외에도 부울권(부산·울산·경남)이 메가시티로 부상.
- 산업은 정보산업(IT) 바이오산업(BT) 에너지기술산업(ET) 문화산업(CT)이 융합된 IBEC 산업 중심으로 재편. - 로봇의 보편화로 노동시간의 50%를 로봇이 대신.
- 기후변화로 한반도는 아열대 기후로 바뀜. 대표 나무가 소나무에서 더위에 강한 졸참나무로 바뀜. 사과나무는 사라짐.

1945년 미국 아칸소 주 뉴포트에서 잡화점을 시작해 세계 최대의 유통기업 월마트를 만들어낸 샘 월튼.

그는 자신의 성공원칙 10가지를 이렇게 정리했습니다.

1.자신의 사업에 전념하라.

2.이익을 모든 동료들과 공유하고 그들을 동반자로 대우하라.

3.당신의 동반자들에게 동기를 부여하라.

4.가능한 한 모든 정보를 당신의 동반자들에게 전달하라.

5.동료들이 당신의 사업을 위해 하는 모든 일에 감사하라.

6.성공을 자축하라.

7.모든 사원들의 말에 귀를 기울여라.

8.고객의 기대를 넘어서라.

9.비용을 경쟁자보다 낮게 통제하라.

10.흐름을 거슬러 올라가라.

이 세계 최대 유통업체인 월마트가 최근 온라인 쇼핑몰 월마트닷컴을 시작했습니다. 오프라인 유통의 최강자가 아마존과 이베이에 도전장을 낸 것입니다.
기존의 온라인 유통업체들과 제휴, 가정용품, 스포츠용품, 의류, 장난감 등 100만개의 상품을 취급한다고 합니다.

월마트의 온라인 시장 진출은 오프라인 부문의 정체에 따른 신성장 전략의 채택입니다. 자신이 정복하지 못한 핵심 영역인 온라인 부문에 진입해 온오프 모두를 석권하겠다는 계획일 겁니다.

사실 후발주자가 온라인 유통에 진출해 성공하기는 쉽지 않습니다. 국내외적으로 실패 사례가 많지요. 하지만 샘 월튼이 1962년 아칸소 주 로저스에 월마트 1호점을 냈을 때도 그의 성공을 점치는 사람들은 거의 없었습니다. 당시 그가 가장 많이 들었던 말이 "인구 5만명 이하의 소도시에서는 할인점이 오랫동안 버틸 수 없다"는 이야기였지요.

월마트의 온라인 진출 소식을 들으면서 '고객'을 생각했습니다. 월마트의 성공 여부를 결정하는 것은 샘 월튼이 그렇게 강조했던 '고객'에 있을 겁니다.

요즘 중미의 온두라스에서 커피농장을 경영하고 계신 신진철 가족님께서 올려주시는 커피 관련 글과 사진을 잘 보고 있습니다. 신진철 가족님의 생생한 '커피 노트'가 커피를 좋아하는 저와 다른 가족들에게 많은 도움이 되고 있습니다.

('예병일의경제노트'를 '링서스'로 업그레이드한 것이 바로 세계 각지에서 다양한 직업과 취미, 관심사를 갖고 살고 계신 가족들이 서로 정보와 지식을 나누며 함께 행복한 삶을 만들어가자는 취지였지요.

바쁘실텐데도 여기에 동참해 정보를 나눠주고 계신 신진철 가족님과,  캐나다 캘거리의 유장원 가족님, 오스트리아 빈의 J&S가족님, 중국 산둥성의 강연수 가족님, 그리고 다른 많은 가족분들께 이 지면을 빌어 다시 한번 감사의 말씀 드립니다.)

저도 출근하자마자 커피를 만드는 것으로 하루를 시작합니다. 많은 분들이 그러시지요? 그런데 커피도 종류에 따라 효과가 다르다는군요. 흥미로운 내용이 있어서 소개해드립니다.

아침에 머리를 맑게 하고 싶으면 산투스나 만델링을, 휴식시간에 머리를 쉬게 하고 싶으면 안티구아나 블루마운틴을 마시라는 겁니다.

커피향이 뇌기능에 미치는 영향에 대한 연구로 저명한 교린대학 의학부 신경정신과의 고가 요시히코 교수가 2007년 2월에 발표한 연구결과입니다. 고가 요시히코 박사에 따르면 브라질 산투스나 인도네시아 만델링의 향기는 뇌 활동을 활성화시켜 정보처리 속도를 빠르게 하는 효과가 있다고 합니다. 그리고 과테말라 안티구아나 자메이카 블루마운틴의 향기는 릴랙스 효과가 높다는 연구결과입니다.

이 내용을 보고 저도 만델링을 구해서 아침에 마셔보았습니다. 너무 많이 마시는 것은 피해야겠지만, 적당한 커피는 간암이나 당뇨병 예방 등 건강에 좋은 점도 있다고 하니 계속 커피를 즐길 생각입니다. 자그마한 로스팅 기계를 마련할까하는 생각도 있습니다.(소형 로스터는 권하지 않는다는 조언도 있어서 좀 더 알아볼 생각입니다.)

아침 일찍 커피를 만드는 것은 사실 일을 시작한다는 자신만의 '의식'이 되기도 합니다. 어떤 일을 시작할 때 자신만의 적절한 '의식'이 있으면 일의 효율을 높여주지요.